ISO 17100 Tercüme Hizmetleri Yönetim Sistemi

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi

ISO 15838, çağrı merkezi yönetim sistemleri için bir belgelendirme standardıdır. Bu standarda göre, çağrı merkezleri müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standartlarına uygun olarak yönetilmelidir.

Bu standart, çağrı merkezlerinin performansını ölçmek, süreçlerini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için gereken yönetim sistemlerini belirler. ISO 15838 belgesi, bir çağrı merkezinin belirli kriterleri karşıladığını ve müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standartlarına uygun olduğunu doğrular.

Bu belge, müşteri hizmetleri alanında başarılı bir şekilde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin, müşterilerine güvenilir ve kaliteli hizmet sunduğunu gösterir. Bir çağrı merkezinin ISO 15838 belgesi alması, müşteri memnuniyeti ve güveni için önemli bir referans noktasıdır.

ISO 15838 Belgesi Nedir?

ISO 15838, çağrı merkezi yönetim sistemleri için bir belgelendirme standardıdır. Bu standarda göre, çağrı merkezleri müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standartlarına uygun olarak yönetilmelidir.

ISO 15838 belgesi, bir çağrı merkezinin belirli kriterleri karşıladığını ve müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standartlarına uygun olduğunu doğrular. Bu belge, müşteri hizmetleri alanında başarılı bir şekilde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin, müşterilerine güvenilir ve kaliteli hizmet sunduğunu gösterir.

Bu belge, müşteri memnuniyeti ve güveni için önemli bir referans noktasıdır. ISO 15838 belgesi almak için, bir çağrı merkezinin belirli süreçleri yönetmek ve performansını ölçmek için belirli bir yönetim sistemine sahip olması gerekmektedir. Bu süreçler, müşteri şikayetleri yönetimi, kalite yönetimi, performans ölçümü, personel yönetimi, iş sürekliliği planlaması gibi unsurları içermektedir.

ISO 15838 belgesi, çağrı merkezleri için uluslararası bir standart olduğu için, dünya genelinde birçok müşteri tarafından tanınmaktadır. Bu nedenle, bir çağrı merkezinin ISO 15838 belgesi alması, uluslararası düzeyde rekabet gücünü artırmakta ve müşteri güvenini kazanmaktadır.

ISO 15838 Temel Gereksinimleri

ISO 15838 standardı, çağrı merkezleri için bir yönetim sistemi standardıdır. Bu standart, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve iş sürekliliği gibi kritik unsurları göz önünde bulundurarak çağrı merkezleri için temel gereksinimleri belirler. Bu temel gereksinimler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Yönetim sistemi: Çağrı merkezinin, müşteri hizmetleri yönetimi için belirli bir yönetim sistemi olmalıdır. Bu sistem, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve iş sürekliliği gibi unsurları kapsamalıdır.
• Performans ölçümü: Çağrı merkezinin performansını ölçmek için belirli metrikler ve performans göstergeleri kullanılmalıdır. Bu metrikler, çağrı merkezinin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılır.
• İş sürekliliği planlaması: Çağrı merkezi, doğal afetler, teknik arızalar veya diğer olaylar gibi beklenmedik durumlara karşı hazırlıklı olmalıdır. Bu nedenle, çağrı merkezi, iş sürekliliği planlaması ve acil durum müdahale planı gibi unsurları içermelidir.
• Personel yönetimi: Çağrı merkezinde çalışan personel, hizmet kalitesi için kritik bir rol oynamaktadır. Bu nedenle, çağrı merkezi, personel yönetimi için belirli bir sistem geliştirmeli ve personelin eğitimi, performansı ve motivasyonu gibi konulara özel önem vermeli.
• Müşteri şikayetleri yönetimi: Müşteri şikayetleri, çağrı merkezi yönetimi için kritik bir unsurdur. Bu nedenle, çağrı merkezi, müşteri şikayetleri yönetimi için belirli bir sisteme sahip olmalı ve müşteri şikayetlerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermelidir.

Bu temel gereksinimler, ISO 15838 standardının çerçevesini oluşturur ve bir çağrı merkezinin bu standartı karşılaması için gereken minimum koşulları belirler.

ISO 15838 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 15838 belgesi almak için bir çağrı merkezi, belgelendirme sürecinde belirli adımları takip etmelidir. Bu adımlar genellikle aşağıdaki gibidir:

• Hazırlık: İlk olarak, çağrı merkezi yönetimi, ISO 15838 standardının gerekliliklerini anlamalı ve belgelendirme süreci için hazırlık yapmalıdır. Bu hazırlık süreci, belgelendirme sürecine başlamadan önce en az altı ay kadar sürebilir.
• Belgelendirme kuruluşu seçimi: ISO 15838 belgesi almak için, çağrı merkezi bir belgelendirme kuruluşu seçmelidir. Bu kuruluş, belgelendirme sürecini yürütmek ve çağrı merkezinin ISO 15838 standardını karşıladığını doğrulamak için gereken denetimleri yapacaktır.
• İç denetim: Çağrı merkezi, ISO 15838 standardını karşılamak için gerekli olan tüm prosedürleri ve sistemleri uygulamalıdır. Bu nedenle, çağrı merkezi, iç denetimler yapmalı ve belgelendirme kuruluşu denetimlerine hazırlanmalıdır.
• Dış denetim: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezini dış denetimlerle kontrol edecektir. Bu denetimler, çağrı merkezinin ISO 15838 standardını karşılayıp karşılamadığını belirlemek için yapılır.
• Değerlendirme: Belgelendirme kuruluşu, denetim sonuçlarına göre çağrı merkezinin ISO 15838 standardını karşılayıp karşılamadığını değerlendirir. Eğer çağrı merkezi gereklilikleri karşılıyorsa, belgelendirme kuruluşu ISO 15838 belgesini verir.
• Sürekli iyileştirme: ISO 15838 belgesi alındıktan sonra, çağrı merkezi sürekli olarak performansını izlemeli ve sürekli iyileştirmeler yapmalıdır. Bu iyileştirmeler, çağrı merkezi müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik olmalıdır.

ISO 15838 belgesi almak, bir çağrı merkezi için ciddi bir çalışma gerektirir. Ancak, bu belge, çağrı merkezi müşterilerine güvenilir ve yüksek kaliteli hizmet sunduğunu gösterir ve uluslararası düzeyde rekabet gücünü artırır.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Güncel Standardı Maddeleri

ISO 15838 standardı, çağrı merkezi yönetim sistemleri için bir belgelendirme standardıdır. Standardın güncel hali, 2021 yılında yayınlanan ISO 18295-1:2021 – “Customer contact centers – Part 1: Requirements for customer contact centers” standardıdır.

Bu standardın maddeleleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kapsam: Bu bölüm, standardın kapsamını belirler ve çağrı merkezi yönetim sistemlerinin tanımını yapar.
• Normatif Referanslar: Bu bölüm, ISO 18295-1 standardının referans verdiği diğer uluslararası standartları ve dokümanları listeler.
• Terimler ve Tanımlar: Bu bölüm, standardda kullanılan terimleri ve tanımları açıklar.
• Yönetim Sistemi Gereklilikleri: Bu bölüm, çağrı merkezi yönetim sistemlerinde gereksinim duyulan temel özellikleri ve gereklilikleri belirler. Bu gereklilikler arasında müşteri hizmetleri yönetimi, performans ölçümü, iş sürekliliği planlaması, personel yönetimi ve müşteri şikayetleri yönetimi yer alır.
• Yönetim Sorumluluğu: Bu bölüm, yönetimin çağrı merkezi yönetim sistemleri için sorumluluklarını ve görevlerini belirler. Bu sorumluluklar arasında politikaların oluşturulması, kaynakların tahsis edilmesi, performansın ölçülmesi ve analiz edilmesi yer alır.
• Kaynak Yönetimi: Bu bölüm, personel, altyapı, teknoloji ve diğer kaynakların etkili bir şekilde yönetilmesi gerektiğini belirler.
• Süreç Yönetimi: Bu bölüm, çağrı merkezi yönetim süreçlerinin belirlenmesi, yönetilmesi ve iyileştirilmesi için gereken gereklilikleri belirler.
• Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bu bölüm, müşteri ilişkileri yönetimi için gereken süreçleri ve prosedürleri belirler.
• Performans Ölçümü, Analizi ve İyileştirme: Bu bölüm, çağrı merkezinin performansını ölçmek, analiz etmek ve iyileştirmek için gereken gereklilikleri belirler.
• ISO 18295-1 Belgesinin Alınması: Bu bölüm, ISO 18295-1 standardının gerekliliklerini karşılamak için gereken adımları ve belgelendirme sürecini açıklar.

ISO 18295-1 standardı, çağrı merkezi yönetim sistemleri için bir kılavuz niteliğindedir ve müşteri hizmetleri kalitesi, iş sürekliliği ve performans ölçümü gibi krit

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Denetim Şartları Ve Soru Listesi

ISO 15838 belgesi almak isteyen bir çağrı merkezi, belgelendirme kuruluşu tarafından yapılacak denetimlere tabi tutulur. Bu denetimler, çağrı merkezinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşıladığını doğrular ve belge almak için gereken şartların yerine getirildiğini tespit eder.

Denetim şartları, çağrı merkezi ve belgelendirme kuruluşu arasında önceden belirlenir ve denetimler genellikle aşağıdaki aşamalardan oluşur:

• Hazırlık: Belgelendirme kuruluşu, denetimler öncesinde çağrı merkezine belgelendirme süreci hakkında bilgi verir ve denetimler için gerekli dokümanları talep eder.
• Ön Değerlendirme: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezini ön değerlendirmeye tabi tutabilir. Bu değerlendirme, çağrı merkezinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşılamak için yeterli düzeyde hazır olup olmadığını belirlemek için yapılır.
• Ana Denetim: Belgelendirme kuruluşu, ana denetim sırasında çağrı merkezini ziyaret eder ve ISO 15838 standardının gerekliliklerinin yerine getirilip getirilmediğini kontrol eder. Bu denetimler, belgelendirme kuruluşunun belirlediği bir denetim şablonuna göre yapılır.
• Raporlama: Belgelendirme kuruluşu, denetim sonuçlarını raporlar ve çağrı merkezinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşılayıp karşılamadığını belirtir.
• Süreklilik: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezini sürekli olarak denetler ve ISO 15838 standardının gerekliliklerinin sürekli olarak yerine getirildiğinden emin olur.

Denetim sırasında belgelendirme kuruluşu tarafından kullanılan soruların listesi, belgelendirme kuruluşu tarafından belirlenir ve denetim şablonuna göre değişebilir. Ancak, aşağıdaki sorular, ISO 15838 belgesi denetimleri için tipik olarak sorulan sorular arasındadır:

• Müşteri hizmetleri yönetimi için belirlenen politika ve prosedürler nelerdir?
• Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülüyor ve analiz ediliyor?
• Çağrı merkezindeki personel, eğitim, performans ölçümü ve motivasyon için hangi yöntemler kullanılıyor?
• Müşteri şikayetleri nasıl kaydediliyor ve nasıl çözülüyor?
• İş sürekliliği planlaması

Iso 15838 çağrı merkezi yönetim sistemi belgesi dökümantasyon şartları

ISO 15838 belgesi almak isteyen bir çağrı merkezi, belgelendirme kuruluşu tarafından belirlenen dökümantasyon şartlarını yerine getirmelidir. Bu şartlar, belgelendirme kuruluşunun denetimler sırasında belgelendirme sürecinin doğruluğunu kontrol etmesine yardımcı olur ve ISO 15838 standardının gerekliliklerinin tamamını yerine getirdiğinden emin olunmasını sağlar.

ISO 15838 belgesi için gerekli olan dökümantasyon şartları şunları içerebilir:

• Kalite yönetim sistemi el kitabı: Bu kitap, çağrı merkezinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşılamak için hangi prosedürleri, yönergeleri ve politikaları uygulayacağını açıklar.
• Prosedürler: ISO 15838 belgesi için gereken prosedürler, çağrı merkezinin yönetim sistemi el kitabında belirtilmelidir. Bu prosedürler arasında müşteri hizmetleri yönetimi, performans ölçümü, iş sürekliliği planlaması, personel yönetimi ve müşteri şikayetleri yönetimi yer alır.
• Formlar ve kayıtlar: Çağrı merkezi, ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşılamak için belirli formlar ve kayıtlar tutmalıdır. Bu kayıtlar arasında müşteri şikayetleri, personel performansı ve eğitimi, müşteri memnuniyeti anketleri ve acil durum müdahale planı yer alabilir.
• Denetim raporları: Çağrı merkezi, belgelendirme kuruluşunun yaptığı denetimlerden sonra bir denetim raporu alır. Bu rapor, çağrı merkezinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşıladığını doğrular.
• Belgelendirme sertifikası: Çağrı merkezi, ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşıladığı doğrulandıktan sonra, belgelendirme kuruluşundan bir belgelendirme sertifikası alır.

ISO 15838 belgesi için gerekli olan dökümantasyon şartları, belgelendirme kuruluşu tarafından belirlenir ve denetim sürecinde çağrı merkezi ile paylaşılır. Bu şartlara uygun olarak hazırlanan dökümanlar, ISO 15838 belgesi almak için gereken adımların tamamlanmasında önemli bir rol oynar.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Eğitimi

ISO 15838 belgesi, çağrı merkezleri için bir belgelendirme standardıdır ve çağrı merkezleri için belirli eğitim gereklilikleri vardır. Bu eğitimler, çağrı merkezlerinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini anlamalarına ve belgelendirme süreci için hazırlanmalarına yardımcı olur.

ISO 15838 belgesi eğitimleri, aşağıdaki şekillerde olabilir:

• ISO 15838 standardı eğitimi: Bu eğitim, çağrı merkezlerinin ISO 15838 standardının gerekliliklerini anlamasına yardımcı olur. Bu eğitim, standardın genel prensiplerini, gerekliliklerini ve uygulanmasına ilişkin pratik bilgileri kapsar.
• İç denetim eğitimi: İç denetim eğitimi, çağrı merkezlerinin belgelendirme süreci için hazırlanmasına yardımcı olur. Bu eğitim, çağrı merkezlerinin kendi prosedürlerini ve sistemlerini değerlendirebilmeleri için gerekli iç denetim bilgilerini kapsar.
• Personel eğitimi: ISO 15838 belgesi almak için, çağrı merkezleri personellerini de eğitmeli ve belgelendirme sürecine dahil etmelidir. Bu eğitimler, personelin ISO 15838 standardının gerekliliklerini anlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olur.
• Denetim eğitimi: Bu eğitim, çağrı merkezlerinin belgelendirme kuruluşlarının denetimlerine hazırlanmalarına yardımcı olur. Bu eğitim, çağrı merkezleri personeline, belgelendirme kuruluşu denetimlerinde beklenecek şeyler hakkında bilgi verir.

ISO 15838 belgesi eğitimleri, belgelendirme kuruluşları veya ISO 15838 standardını bilen danışmanlar tarafından verilebilir. Bu eğitimler, çağrı merkezlerinin ISO 15838 belgesi almak için gereken adımları anlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olur.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Sertifikası Süresi Ve Yenileme Şartları

ISO 15838 belgesi, çağrı merkezleri için bir belgelendirme standardıdır ve belge süresi belgelendirme kuruluşu tarafından belirlenir. Genellikle belge süresi, 3 yıl olarak belirlenir.

Belge süresi sonunda, belge yenileme denetimleri yapılır. Yenileme denetimleri, belgelendirme kuruluşu tarafından gerçekleştirilir ve çağrı merkezinin hala ISO 15838 standardının gerekliliklerini karşıladığını doğrular. Belge yenileme denetimleri, ilk belge alım denetimleri kadar ayrıntılı olmayabilir.

ISO 15838 belgesinin yenilenmesi için belirli şartlar vardır. Bu şartlar şunları içerebilir:

1. Yenileme başvurusu: Çağrı merkezi, belge süresi dolmadan önce belgelendirme kuruluşuna bir yenileme başvurusu yapmalıdır.
2. Denetimler: Belge yenileme süreci için belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezini yeniden denetler. Denetim sonucunda, belgenin yenilenmesine karar verilebilir veya belge yenileme için belirli düzeltici önlemler alınması gerekebilir.
3. Yenileme ücreti: Belge yenileme için belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezine belirli bir yenileme ücreti talep edebilir.
4. Yenileme sertifikası: Belge yenileme denetimlerinin tamamlanmasından sonra, belgelendirme kuruluşu çağrı merkezine bir yenileme sertifikası verir.

ISO 15838 belgesi süresi dolmadan önce yenilenmezse, belge geçersiz hale gelir. Bu nedenle, çağrı merkezleri belge yenileme sürecine zamanında başlamalı ve belge yenileme şartlarını tam olarak yerine getirmelidir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Maliyeti

ISO 15838 belgesi maliyeti, belgelendirme kuruluşuna, belgelendirme sürecine hazırlık için yapılan harcamalara ve çağrı merkezinin büyüklüğüne göre değişiklik gösterir. Bu nedenle, belge maliyetleri belirli bir rakam vermek zordur, ancak belge alımı için genel bir fikir edinmek için aşağıdaki faktörler göz önünde bulundurulabilir:

1. Belgelendirme kuruluşu ücretleri: ISO 15838 belgesi için belgelendirme kuruluşu ücretleri, belgeyi alacak olan çağrı merkezinin büyüklüğüne ve karmaşıklığına göre değişebilir.
2. İç kaynak maliyetleri: Belge alım süreci için bir takım hazırlık çalışmaları yapılması gerekebilir. Bu çalışmaların maliyeti, çağrı merkezinin büyüklüğüne ve mevcut kaynaklarına bağlı olarak değişebilir.
3. Denetim maliyetleri: ISO 15838 belgesi için, çağrı merkezinin denetlenmesi gerekir. Denetim maliyetleri de belge alımı için önemli bir faktördür.
4. Personel eğitim maliyetleri: Belge alım sürecinde, çağrı merkezinin personelinin belge sürecine dahil edilmesi gerekebilir. Bu eğitimlerin maliyeti de belge alım maliyetini etkileyebilir.

Belge alım maliyetleri, belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi büyüklüğü ve mevcut kaynaklar gibi faktörlere bağlı olarak değişebilir. Bu nedenle, belge alım maliyetlerini belirlemek için belgelendirme kuruluşları ile iletişime geçmek ve belge alım sürecinin tam maliyetini belirlemek önemlidir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Kimler İçin Uygundur?

ISO 15838 belgesi, çağrı merkezleri için uygundur. Özellikle müşteri hizmetlerinde faaliyet gösteren, çağrı merkezi hizmeti veren veya bu hizmetleri kullanan organizasyonlar için gereklidir. Bu belge, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini artırmalarına, çağrı merkezi işlemlerini standartlaştırmalarına, verimliliklerini artırmalarına ve müşteri şikayetleri gibi olumsuz durumları önlemelerine yardımcı olur.

ISO 15838 belgesi ayrıca, çağrı merkezlerinde çalışanların eğitimini ve yetkinliklerini artırmak için de kullanılabilir. Bu belge, çağrı merkezlerindeki personelin kalitesinin artmasını ve müşteri hizmetlerinin daha profesyonel hale gelmesini sağlayarak, çağrı merkezi işletmelerinin daha rekabetçi olmalarına yardımcı olur.

ISO 15838 belgesi, herhangi bir çağrı merkezi için uygundur, ancak belge alım sürecinde, belgelendirme kuruluşunun belirlediği gereklilikleri yerine getirmesi gereklidir. Ayrıca belge alımı, çağrı merkezinin müşteri memnuniyetini artırmak ve operasyonlarını daha verimli hale getirmek için istekli olduğunu gösterir.